På många sätt är det du som gör det! Du och alla andra kunder till verksamheter. (Och jo, din verksamhet har kunder även om du föredrar att kalla dem något annat.) Vårt beteende och våra förväntningar har ändrats radikalt över tiden. Även om konkurrens saknas så är kundernas förväntningar i ständig förändring. Vi vet att det gäller kunderna till vår arbetsplats men tenderar att glömma att det gäller oss själva också.

Färre alternativ förr

Det var inte bättre förr. Men det var långsammare och alternativen var färre. Förr gick man i den skola man blev anvisad till, utbildade sig till ett yrke, fick ett jobb och stannade där länge, köpte en Volvo och var märket trogen osv. Man blev på många sätt ”tränad” till detta beteende från tidiga år. ”Var nöjd med det som erbjuds” var budskapet mellan raderna. På 70-talet kunde man konstatera att klockan 8 på kvällen så gick det minsann en långfilm. Den enda långfilmen den kvällen. Familjen samlades och man började se filmen. Efter 10 minuter så insåg man kanske att filmen inte var bra. Och så såg man den ändå. Det var ju den enda chansen att se långfilm den kvällen.

På 80-talet ökade möjligheterna att se film då man kunde hyra dem på VHS-kassetter. Hade man ingen videospelare så kunde man hyra det också. Förr en summa idag motsvarande mer än 100 kronor fick man film och spelare. Väl hemma kopplade man in spelaren och startade filmen. Kanske insåg man att filmen man valt inte var så bra. Och så såg man den ändå. Man ville ju inte slänga bort slantarna man satsat, bättra att hålla ut och se filmen.

Lämnar filmen – även om den är bra

Idag är situationen fundamentalt annorlunda för all mediekonsumtion. Kanske man råkar se att det går en film på någon tevekanal på kvällen. Men att samla familjen vid ett visst klockslag är närmast omöjligt. Och meningslöst. För någon har redan sett filmen, någon annan vill hellre se den på en annan tidpunkt osv. Om man likväl slår sig ner framför teven för att se filmen så finns det ingen garanti för att man stannar där så länge. Kanske man inser att filmen faktiskt är bra. Och så ser man den likväl inte. För på en annan kanal går något ännu intressantare. Eller kanske ska jag fortsätta se den där serien på Netflix? Eller kolla några bra klipp på Youtube? Eller allt detta samtidigt? Film på teve, serie på surfplattan och lite Youtube på mobilen under reklamen?

Mer aktiva val

Mediekonsumtionen och hur den har ändrats är ett bra exempel på hur i stort sett all vår konsumtion har ändrats. Som kunder agerar vi mer, göra aktiva val men måste också förstå mer. Vi ändrar oss, anpassar oss och tar tillvara nya möjligheter. (Eller blir man bitter, ställer sig utanför utvecklingen och hävdar att det var bättre förr.)

Som kunder är vi mer pålästa än någonsin och jämför enkelt alternativen. Vi har en bra bild av vad vi borde kunna få och vi är därför mer krävande och har högre förväntningar än tidigare. Samtidigt bestämmer vi oss sent även vid större beslut. Vi förväntar oss en närmast omedelbar och helt felfri leverans som gärna får överträffa förväntningarna. Om vi blir nöjda så är vi likväl inte lojala. Och blir vi inte nöjda så sprider vi det effektivt till andra kunder.

Vi kunder driver utvecklingen

Många är medvetna om hur krävande kunderna är till just den egna verksamheten men glömmer hur man själv fungerar som kund. På arbetstid önskar man sig mindre krävande kunder men på fritiden vill man ha ännu bättre leverantörer. I det stora hela är det helt enkelt du och jag som driver en stor del av utvecklingen.

Artikel från Anders Ljungbergs blogg andersjungberg.nu. Anders är vd för Trivector LogiQ.

Mer information

Läs mer om processbaserad utveckling av verksamheter.
Kontakta Anders Ljungberg, 010-456 57 81.